Hoe kunnen we zorgen dat mensen sneller hulp vinden dankzij een digitale assistent? Dat is de grote vraag van het onderzoeksproject ‘Sensitieve Virtuele Assistent’. Oftewel: SEVA. Deze samenwerking tussen verschillende partijen werkt al anderhalf jaar aan de ontwikkeling van een digitale assistent bij het vinden van de juiste hulp. We spreken drie leden van de projectgroep: Christel de Krosse, projectleider bij MEE Plus, Pim den Uyl van Mobile Water en Wien Feitz, burgerwetenschapper en ervaringsdeskundige op het gebied van autisme.

Het onderzoeksproject loopt in totaal twee jaar en begon anderhalf jaar geleden. Christel: “Heel simpel gezegd: we zijn een soort computermaatje voor zorgvragers aan het ontwikkelen. De samenleving wordt complexer en mensen hebben steeds meer hulp nodig. Tegelijkertijd groeit het personeelstekort en zien we dat de digitale technieken snel ontwikkelen. Dat geeft mogelijkheden. We zien dat deze technieken een helpende hand kunnen bieden. Wij hebben de ambitie om te onderzoeken of en met welke digitale technieken mensen beter of sneller de zorg kunnen vinden die ze nodig hebben.”

Een noodzakelijke ontwikkeling

Innovaties als deze zijn noodzakelijk, zegt Wien, burgerwetenschapper en ervaringsdeskundige. “Iedereen is eigenlijk kwetsbaar. Op het moment dat jou iets gebeurt, je komt in het ziekenhuis of hebt ineens schulden, dan is het momenteel heel lastig om antwoorden te vinden. Omdat de hulp heel verspreid is en steeds vaker digitaal wordt aangeboden.”

“Iedereen is eigenlijk kwetsbaar.”

“Er komen heel veel vragen binnen bij een gemeente,” vult Pim den Uyl aan. “Bij de gemeente zijn al te weinig mensen, en die mensen hebben ook nog eens allemaal hun eigen kennis. Dan moet je vaak al minstens twee of drie stappen zetten voordat je bij de juiste persoon bent. Een deel van die klantreis willen we nu automatiseren. We weten dat dat niet voor iedereen werkt, maar voor een deel van de mensen kan dat prima digitaal.”

Iemand die begrijpt wat je zegt

Christel: “Ons doel is dat mensen minder overvraagd worden, want dat geeft heel veel stress. We willen dat mensen minder drempels ervaren om hulp te gaan zoeken, en dat ze uiteindelijk makkelijker de weg vinden in zorg en welzijn.” De virtuele assistent is meer dan een digitaal loket. Wien legt uit: “De naam zegt het al: het is een sensitieve assistent. Het is geen verzameling van linkjes, het is een slim systeem dat sensitiever is dan de gemiddelde digitale interactie. Het komt over als iemand die begrijpt wat je zegt, en inventariseert wat jouw hulpvraag is.”

“Het is een slim systeem dat sensitiever is dan de gemiddelde digitale interactie.”

Het ‘sensitieve’ in het systeem is vernieuwend. Christel: “Het systeem doet aan vraagverduidelijking. Zo moet hij aanvoelen waar jij mee zit. De bedoeling is dat hij gaat zien dat jij je niet lekker voelt en daar op een bepaalde manier op gaat antwoorden en doorvragen.” Ook nieuw is dat de virtuele assistent over verschillende domeinen adviseert. “Er zijn vergelijkbare initiatieven binnen instellingen, zoals zorgassistent Tessa. Dat werkt heel goed voor alles binnen zo’n instelling. Maar zoals wij dat domeinoversteigend doen, dat is nieuw.”

Digitaal advies, tot jij contact wil met een mens

“De assistent adviseert, begeleidt en beantwoordt vragen,” zegt Pim. “Maar het is niet zo dat het systeem zelf initiatief gaat nemen richting een hulporganisatie. Dat initiatief ligt altijd bij de gebruiker zelf.” De assistent geeft wel advies. “Als uit een hulpvraag over het ene onderwerp ook een hulpvraag blijkt over een ander onderwerp, dan kan de assistent bijvoorbeeld vragen of de gebruiker al contact met de gemeente heeft over schulden. Als de gebruiker ‘nee’ antwoordt, kan het systeem voorstellen om een afspraak te plannen.”

“Het is de bedoeling dat de assistent adviezen geeft,” zegt Wien. “Als ik jouw vragen goed begrijp, dan zijn deze drie mogelijkheden voor jou de beste keuze. Dat is hoe het op dit moment is ingericht.”

“Het is de bedoeling dat de assistent adviezen geeft.”

Pim: “Met de nuance dat we uitgebreid onderzoek hebben gedaan bij potentiële eindgebruikers, en dat zij aangeven het prettig te vinden om uiteindelijk wel een echt mens te kunnen spreken. Dus de technologie is er, maar uiteindelijk is er wel een mogelijkheid om een afspraak te maken. Of om je bijvoorbeeld door te verbinden als het systeem niet verder komt of als mensen niet verder kunnen of willen.”

Het platform moet in de toekomst voor iedereen te gebruiken zijn. Het zou dan gaan om een speciaal ingerichte applicatie per organisatie. Pim: “Het systeem moet ingedeeld worden aan de hand van het type zorgvragen waarmee mensen komen en het moet passende informatie geven. Dat is niet alleen de gebruikersinterface aan de voorkant, maar ook de kennis die in het systeem geladen moet worden. Het is geen kant-en-klare oplossing zoals ChatGPT.”

SEVA versus ChatGPT?

Een vergelijking met software zoals ChatGPT is sowieso snel gemaakt, maar niet helemaal terecht, vindt Pim. “ChatGPT is heel generiek en maakt gebruik van alle kennis op het internet. De Sensitieve Virtuele Assistent wordt gevoed met de kennis waarvan wij willen dat het beschikbaar is. We gebruiken wel de technologie achter ChatGPT, maar in een afgesloten omgeving.”

Dat betekent niet alleen dat de kwaliteit van de informatie beter is, maar ook dat informatie beter beschermd wordt. “ChatGPT draait in de cloud. Daar komt informatie over jou terecht.” Met de assistent heeft de eindgebruiker de keuze om informatie te laten onthouden,” vult Wien aan. “De gebruiker kan kiezen of informatie wordt opgeslagen. Als jij dat niet wilt, dan wordt de informatie verwijderd.”

“De Sensitieve Virtuele Assistent wordt gevoed met de kennis waarvan wij willen dat het beschikbaar is.”

Tot op zekere hoogte, zegt Pim. “Zodra iemand een afspraak wil maken met een persoon van een organisatie moeten we natuurlijk wel gegevens vragen en doorgeven. Daar moet iemand dan toestemming voor geven. Maar we hebben geen database met persoonsgegevens.” Ook als in de toekomst mogelijk meerdere partijen gebruik gaan maken van de virtuele assistent, zal het gaan om specifieke applicaties per organisatie zonder grote overkoepelende cloud.

“We zijn heel goed aan het nadenken over hoe we dit op zo’n manier kunnen doen dat het vertrouwd voelt,” zegt Wien. “Zodat jij het gevoel hebt dat jij de controle hebt. Jij hebt de regie, niet het systeem.” Christel: “Uit de testgroep bleek ook dat mensen het prettig vinden als een systeem is aangehaakt bij een betrouwbare organisatie. Als je ergens online vragen stelt moet je maar afwachten of de gegeven informatie klopt. Dat is hier niet het geval omdat wij de regie hebben over de informatie die je vindt.”

Elkaars taal spreken

Anderhalf jaar na de start van het project blikt Christel tevreden terug. “Een van de belangrijkste lessen uit dit project is dat het heel belangrijk is om elkaars taal te spreken. We zijn een consortium met hele verschillende takken van sport. Burgerwetenschappers, commerciële partijen, wetenschap, de praktijk… Het is heel belangrijk dat je elkaars taal begrijpt als je zoiets gaat ontwikkelen. En dat je ook respect hebt voor elkaars kennis. Binnen dit team lukt dat gelukkig heel goed, en dat is een ervaring die ik meeneem in de toekomst. Ik weet nu dat je soms even een stapje terug moet en goed moet vertalen.”

“Een van de belangrijkste lessen uit dit project is dat het heel belangrijk is om elkaars taal te spreken.”

Meedoen

Dit project duurt twee jaar, maar dan zijn ze nog niet klaar. Christel: “Dan is er een schetsontwerp en daarna moeten we verder. Eigenlijk wil je er naartoe dat dit een vast onderdeel wordt van de zorg en welzijn in een gemeente. Een digitale onafhankelijke cliëntondersteuning.”

Op de hoogte blijven kan via sensitievevirtueleassistent.nl, of door je in te schrijven op de nieuwsbrief. “Daar delen we de voortgang van het project. En als je denkt dat dit kansrijk is voor je organisatie kun je altijd contact opnemen. Dan gaan we in gesprek over de mogelijkheden.”

Het onderzoeksproject is een samenwerking tussen Tilburg University, Radboud University, Mobile Water, Reframing Studio, Health~Holland, ZonMw en MEE Plus, aangevuld met burgerwetenschappers en ervaringsdeskundigen.